Afgelopen week was het weer veel in het nieuws: bankhelpdeskfraude. Oplichters hebben door middel van deze vorm van fraude mensen miljoenen euro's afhandig gemaakt. In 2023 veroorzaakten ze rond de 30 miljoen euro aan schade.

Door technische maatregelen en bewustwordingscampagnes is dit bedrag al enige tijd flink aan het dalen. Banken zien het graag sneller gaan. Uit onderzoek blijkt dat in 75% van de gevallen van bankhelpdeskfraude, mensen aan het telefoneren zijn met de oplichters terwijl ze de overboeking in kwestie doen. Banken willen daarom weten of jij aan het bellen bent terwijl je online bankiert. Is dat zo? Dan houdt de bank jouw overboeking tegen.

Het enige probleem is dat de bank op dit moment niet weet wanneer jij wel en niet aan de telefoon hangt. Ze hebben daarom voorgesteld om telecomwetgeving aan te passen zodat ze live toegang kunnen krijgen tot onze telefoongegevens. Ik vond het een interessante oplossing. Maar misschien niet de juiste.

Met de hete adem van Big Tech in hun nek, hebben banken er de laatste jaren alles aan gedaan om hun systemen zo frictieloos mogelijk te laten zijn voor de gebruiker. Alles moet in zo min mogelijk clicks, per direct geregeld worden. Als Uber Eats binnen tien minuten je boodschappen thuis kan krijgen, waarom kun je dan niet in tien minuten een zak met geld overboeken? Die boodschappen zijn logistiek gezien immers een veel grotere uitdaging.

Die Silicon Valley design ideologie heeft zo'n vat op ons denken, dat Bunq weigerde om aanpassingen in te voeren in hun app die bankhelpdeskfraude zou bestrijden, omdat ze de gebruikservaring in de weg zouden zitten.

Frictie is in veel gevallen heel goed. Technologiefilosoof Albert Borgmann schreef daar al jaren geleden over. Door frictie ben je veel meer betrokken met de dingen om je heen. Vaak leer je daar meer van en ben je beter in staat je kritisch tot je omgeving te verhouden. Frictie activeert; frictieloosheid slaat lam.

Het is ontzettend goed dat de banken hebben geïdentificeerd dat 'bellen terwijl je bankiert' in veel gevallen betekent dat er iets niet in de haak is. Maar in plaats van dat ze mensen de mogelijkheid bieden om hier zelf eigenaarschap op te pakken (Waarom krijg je bijvoorbeeld niet een waarschuwing bij een overboeking die je erop wijst dat de bank jou nooit, nooit op zou bellen om te vragen een overboeking te doen?), zoeken ze naar een frictieloze oplossing: achter de schermen, in real-time, toegang tot onze data. Nog even los van de privacybezwaren, maken ze hiermee van ons juist willoze omstanders. Precies de houding die ons kwetsbaar maakt voor oplichters.

Meld je aan voor onze nieuwsbrief

Dit artikel verscheen eerder als voorwoord van onze tweewekelijkse nieuwsbrief. Voortaan deze nieuwsbrief meteen in je inbox ontvangen? Schrijf je in via: